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去過日本的人一定都對日本的服務讚不絕口!
但是大部分的人頂多會在接受服務後想一下
~哇!他們的服務怎麼這麼好?
大概1分鐘不到
然後呢...
就沒有下文了...
去年7月我和幾個同事一起到日本東京考察
隨行的主管問了大家:
我們回台灣以後
要怎麼樣讓同仁的服務品質如同日本人一樣的好?
要怎麼做?
想聽聽大家的想法...
有同事就說他覺得台灣人不可能辦到!
也有同事說要加強教育訓練!
可是不保證會有日本人的品質
接下來就是一連串問題的衍生~
如果教育訓練是公司這個組織唯一可以做的方法之一~
那要如何進行?
誰來教?
教什麼?
什麼時間適合教?
在哪個場所教?
會花多少成本?
得到多少回收?
呼~一連串的問題
是我們習慣的思考模式
但這樣的思考模式不一定是對的!
也不一定最有效率!
怎麼說呢?
因為大家都很容易在關鍵的分岔路上忘記問題的本質~
固然教育訓練是我們認為唯一可做的方法之一
但是我們也別忘了
日本人是所有人都有正確的服務觀念
而不是只有我們去的店的少數店員幾個人而已
他們到底是怎麼辦到的???
我想~
應該是日本人受日本整個國家的文化價值觀引導吧!
因為他們從小
無論在家,還是在學校,甚至出社會工作
都已經所謂被洗腦了
他們對沒禮貌的事情是不能理解的!
所以走在日本的街上
決不會有人不讓路
或是有人擋路~
這邊可能要解釋一下
大家比較容易了解
在台灣
有很多道路的規劃並不是很妥當
甚至可以說騎樓是店家的倉庫
而不是給人走的...
雖然有點可笑
不過真的是這樣!
所以就常會有2隊人馬在狹路相逢的經驗
我的習慣都是會讓來人先過
可是最近有不舒服的經驗
就是現在的學生竟然沒有讓我先過
他們就只顧聊天的自己邊聊邊過
怎會這樣!
我們以前還是學生的時候
對大人總是會有禮貌的
怎麼敢膽大妄為呢!
之前的新聞不是還報導了學生在公車上不讓座的問題嗎?
真是的
難道爸媽沒教
老師也沒教嗎?...
另外
大家一定也都有聚餐的經驗
常常有時這一群人吃完飯以後
一定有1,2個人會去結帳
所以其他的人就會先走出餐廳
在餐廳的門口騎樓下等那個結帳的人
在漫長等待的時間中
當然就是聊聊天打發囉!
可是這群人經常都是擋路而不自知的人
我心裡常想
他們不能到旁邊一點聊嗎?
真想不懂臺灣人怎麼變成這樣
或許這就是我剛提到關鍵的分岔路上忘記問題的本質
大家都以為一路想下來
就可以把事情做好
但有沒有把事情做對呢?
我不是否認教育訓練的功效
但是在舉辦教育訓練之前
所有的主管一定要有共識
才能建立起正確的公司文化!
這一點真的很重要!!!
所以在找人進公司的時候一定就要挑對的人進公司
自然而然對的人就不僅可以把事情做好
更可以把事情做對囉!
若把這個議題放大到整個國家民族來看的話
台灣真的要好好考慮怎麼教育下一代
怎麼重建臺灣人的文化價值觀!
這可能不是幾天就可以做到
可能要花好幾年我們才追的到日本啊!
~真的不要再天天口水戰了~拜託!!!
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